Eesmärk
MEDIJENNA väärtustab tagasisidet ning käsitleb kaebusi patsiendiohutuse ja teenuse kvaliteedi parandamise osana. Kaebuse esitamine on tasuta, konfidentsiaalne ega tohi põhjustada patsiendi halvemat kohtlemist. Kaebuse esitamine ei võta patsiendilt õigust kasutada muid seaduslikke õiguskaitsevahendeid.
Kuidas pöörduda
Üldise tagasiside või kaebuse võib esitada:
- e-posti teel: info@medijenna.ee;
- teenuse osutamise kohas eelneval kokkuleppel.
Terviseandmeid, epikriise, uuringutulemusi, isikukoodi ega fotosid ei tohi saata tavalise e-posti kaudu. Sellise teabe edastamiseks tuleb kasutada MEDIJENNA kinnitatud turvalist kanalit. Turvalise kanali juhis: täpsustamisel enne vastuvõtu avamist.
Kaebuses vajalik teave
Palume võimaluse korral lisada:
- patsiendi nimi ja turvaline kontakt vastamiseks;
- teenuse kuupäev või broneeringu viide;
- juhtumi selge kirjeldus;
- millist lahendust või selgitust oodatakse;
- asjakohased dokumendid turvalise kanali kaudu.
Anonüümset tagasisidet arvestatakse kvaliteedi parandamisel, kuid ilma kontakt- või juhtumiandmeteta ei pruugi olla võimalik asjaolusid kontrollida ega isiklikku vastust anda. Teise isiku nimel pöördujalt võib MEDIJENNA küsida esindusõiguse tõendit.
Menetlus ja vastamise tähtaeg
MEDIJENNA registreerib pöördumise, kontrollib asjaolusid erapooletult ning piirab juurdepääsu neile isikutele, kes peavad juhtumit lahendama. Vajaduse korral küsitakse lisateavet.
Kirjalikule kaebusele vastatakse üldjuhul hiljemalt 15 päeva jooksul selle saamisest. Kui asja lahendamine nõuab eksperdihinnangut, dokumentide kogumist või muud täiendavat kontrolli, teatab MEDIJENNA esimese 15 päeva jooksul viivituse põhjuse ja uue mõistliku vastamistähtaja.
Vastus sisaldab võimaluse korral tuvastatud asjaolusid, MEDIJENNA seisukohta, kavandatud parandusmeedet ja edasikaebamise võimalusi. Patsiendi privaatsuse kaitseks võib MEDIJENNA enne sisulise teabe väljastamist kontrollida isikusamasust.
Patsiendikindlustuse kahjunõue
Kui patsient leiab, et tervishoiuteenuse käigus põhjustati talle välditav tervisekahju, saab pärast kindlustuse jõustumist esitada kahjunõude otse MEDIJENNA patsiendikindlustuse kindlustusandjale.
Kindlustusandja: täpsustamisel. Poliisi number: täpsustamisel. Kahjunõude juhis ja kontakt: täpsustamisel.
Üldjuhul tuleb kindlustusandjat teavitada nelja nädala jooksul alates hetkest, mil patsient sai teada või pidi teada saama väidetavast välditavast tervisekahjust. Mõjuval põhjusel võib kindlustusandja hilinenud teate tähtaja taastada seaduses sätestatud tingimustel. Patsiendil on õigus esitada MEDIJENNA-le kaebus ka siis, kui ta kaalub kindlustusnõuet.
Kui patsient ei nõustu kindlustusandja otsusega, võib ta pöörduda Terviseameti juures tegutseva lepituskomisjoni või kohtu poole vastavalt kehtivale korrale.
Muud pöördumisvõimalused
Olenevalt küsimusest saab patsient pöörduda:
- Terviseameti poole tervishoiuteenuse nõuetekohasuse, patsiendiohutuse või tegevusloa küsimuses: https://www.terviseamet.ee;
- Andmekaitse Inspektsiooni poole isikuandmete töötlemise küsimuses: https://www.aki.ee;
- Tervisekassa poole, kui küsimus puudutab Tervisekassa rahastatud teenust või arvet: https://www.tervisekassa.ee;
- Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti poole tarbija nõustamiseks ning vajaduse korral tarbijavaidluste komisjoni, kui vaidlus kuulub selle pädevusse: https://ttja.ee;
- Eesti kohtusse.
Väline asutus otsustab ise, kas küsimus kuulub tema pädevusse. MEDIJENNA ei takista patsiendil pädeva asutuse poole pöördumist.